لماذا تعتبر ثقة العلامة التجارية أمرا بالغ الأهمية بالنسبة لخطك الأساسي
هل يثق عملاؤك بعلامتك التجارية يمكن أن تحدث الإجابة فرقا كبيرا لشركتك. في الواقع ، وفقا لتقرير Edelman Trust Barometer الخاص لعام 2020 ، أصبحت الثقة الآن هي العامل الذي يصنع أو يكسر العلامات التجارية.وجد التقرير أن 70٪ من المستهلكين يقولون إن الثقة في العلامة التجارية أكثر أهمية اليوم مما كانت عليه في الماضي ، ويختار المزيد من الأشخاص إنفاق الأموال مع العلامات التجارية التي يثقون بها – يقول 46٪ من الأشخاص الآن إنهم يثقون في معظم العلامات التجارية التي يستخدمونها ، من 34٪ في عام 2019. بالنسبة لـ 53٪ ، فإن الثقة في الشركة التي تقف وراء علامة تجارية أو منتج هو العامل الأكثر أهمية عند اتخاذ قرار الشراء ، حتى أكثر من السعر.
الثقة ليست ضرورية فقط في كسب العملاء والاحتفاظ بهم ، بل لها أيضًا صلة مباشرة بالنجاح المالي لشركتك. وجدت دراسة أجرتها Accenture لأكثر من 7000 شركة أن الثقة لا تقل أهمية عن النمو والربحية في الصحة المالية للشركة ، وأن فقدان الثقة يمكن أن يؤدي إلى انخفاض كبير في الإيرادات.
لتنمية الثقة ، يجب أن تكون الشركة صادقة وموثوقة وتفي بتوقعات العملاء وتفي بالوعود التي تقدمها. الشركة التي تطور علاقة ثقة قوية مع أصحاب المصلحة – ليس فقط العملاء ولكن أيضًا الموظفين والموردين والمستثمرين – ستتمتع بتحسين ولاء العملاء ، ومستويات أعلى من إعادة الشراء ، والمزيد من الإحالات ، وسمعة أفضل.
اتبع هذه النصائح لبناء الثقة لعلامتك التجارية:
- فكر في عملائك قبل نفسك ، خاصة في أوقات الشدة. عندما يمر عملاؤك بوقت عصيب ، فإن عرض المبيعات هو آخر شيء يحتاجون إليه. بدلاً من الترويج الذاتي ، ركز على إيجاد طرق يمكنك من خلالها المساعدة.
- هل لديك منتجات وخدمات جيدة. إن أول أمر في العمل عند محاولة بناء الثقة مع عملائك هو تقديم منتج جيد بالفعل. لن يتمكن أي قدر من خدمة العملاء المهتمة أو محتوى الوسائط الاجتماعية المثير أو الإعلانات الرائعة من بناء الثقة إذا كانت منتجاتك أو خدماتك معيبة بشكل خطير.
- تمتع بحضور قوي على الإنترنت. في هذه الأيام ، لا شيء يجعل المشتري المحتمل مشبوهًا بشكل أسرع من موقع ويب غير موجود أو غير موجود أو قديم. وفقًا لاستطلاع SurveyMonkey ، لا يثق 26٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة في الشركات التي ليس لديها موقع ويب ، ومع ذلك فإن 45٪ من الشركات الصغيرة لا تمتلك موقعًا. تأكد من أن لديك موقع ويب ذو مظهر احترافي وعملي يحتوي على جميع المعلومات التي قد يحتاجها عملاؤك ويوفر تجربة مستخدم جيدة.
- تحلى بالشفافية. يشعر معظم المستهلكين بالفعل بالقلق من أن تستغلهم الأنشطة التجارية – فلا تغذي هذا الخوف بإخفاء الأشياء عن عملائك. قم بتضمين معلومات الاتصال الكاملة الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك ، ولديك صفحة أسئلة وأجوبة تجيب على الأسئلة الشائعة ، وكن صريحًا بشأن الأسعار والسياسات ، وكن على استعداد للإجابة على الأسئلة.
- شارك الشهادات والمراجعات الجيدة. واحدة من أفضل الطرق لجعل الناس يثقون بعملك هو إظهار أن الآخرين يثقون بعملك. قم بتضمين شهادات العملاء والمراجعات الإيجابية على موقع الويب الخاص بك ومراقبة سمعتك عبر الإنترنت للتأكد من تقديم شركتك في أفضل صورة.
- متع بحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي.
- لمزيد من الشركات تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى عملائها.
بينما يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لأخبار الشركة والصفقات الخاصة ، فهي أيضًا طريقة رائعة لإظهار الجانب الممتع لعملائك! استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لمنحهم نظرة داخل ثقافة شركتك وإظهار ما يجعل عملك فريدًا. - استمع لعملائك واستجب بسرعة. يجب أن تسعى كل شركة بنشاط للحصول على التعليقات من العملاء ، لأن معرفة ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه هو الطريقة الوحيدة للتأكد من أنك تمنحهم ما يريدون. عندما يأتي إليك عميل مع اقتراح أو شكوى أو سؤال أو تعليق ، قم بالرد عليه في أقرب وقت ممكن – 73٪ من المستهلكين يعتبرون وقت الاستجابة السريع جزءًا مهمًا من خدمة العملاء الجيدة – استمع بعناية لمخاوفهم ، واعرض أنت تهتم باتخاذ الإجراءات.
- حل مشاكل عملائك. وفقًا لدراسة أجرتها SurveyMonkey ، فإن حل المشكلات بما يرضي العميل هو أهم عنصر في خدمة العملاء ، ولكن لا تنتظر حتى يتصل شخص ما بشركتك – قم بتطوير محتوى مفيد يقدم قيمة لعملائك من خلال إظهار أنك تفهمهم وترغب في ذلك تقديم حلول لمشاكلهم.
- لا تكن روبوتًا. وفقًا للاستطلاع ، قال 61٪ من الأمريكيين أن “التصرف كإنسان” هو أحد أهم عناصر خدمة العملاء ، و 37٪ يقولون “الشعور بأن وكيل خدمة العملاء يهتم بك”. لا تأخذ نبرة غير شخصية مع عملائك – كن صادقًا وقابلًا للتواصل وسيثق عملاؤك بك أكثر.
- أظهر لشعبك ، أخبر قصصك. إذا كنت تريد أن يفكر عملاؤك فيك على أنك أكثر من مجرد شركة ، فأظهر لهم الأشخاص الذين يقفون وراء العلامة التجارية ، والقصص وراء عملك. قم بإنشاء صفحة فريق جذابة مع ملفات تعريف لموظفي الشركة الرئيسيين واستخدم صفحتك الخاصة لإخبار الأشخاص كيف أصبحت شركتك ، بالإضافة إلى القيم والمبادئ التي تحركها.
- امنح العملاء طرقًا متعددة للاتصال بك. تختلف تفضيلات الأشخاص المختلفين للوسيلة التي يستخدمونها للاتصال بخدمة العملاء. تأكد من تلبية هذه التفضيلات من خلال منح عملائك على الأقل عدة طرق مختلفة للاتصال بك ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ، والهاتف ، ونموذج عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية ، وما إلى ذلك.
- قم بإنشاء اتصال ثنائي الاتجاه. لا يمكن للتسويق الخارجي مثل الإعلانات ورسائل البريد الإلكتروني سوى فعل الكثير للتأثير على قرارات الشراء. تأكد من أن جهودك تركز على الأقل بشكل متساوٍ على رعاية العلاقة مع عملائك من خلال سؤالهم عما يريدون عبر المنشورات الاجتماعية والاستطلاعات عبر الإنترنت والمحادثات القديمة الجيدة.
- امتلك أخطائك. الجميع يصنعهم ، الحيلة هي تحويل كل فشل إلى فرصة لإظهار أنك على استعداد للاعتراف بخطئك وإصلاح المشكلة والتحسن في المرة القادمة. سيحترمك عملاؤك ويثقون بك أكثر إذا كنت تتحمل مسؤولية أخطائك أكثر مما لو حاولت التستر عليها أو رفض قبول المسؤولية
- كن متسقا. عندما يتعلق الأمر بالمستهلكين ، فإن الألفة تولد الثقة. تأكد من أن جميع عناصر علامتك التجارية على الإنترنت والمادية (الألوان ، والشعارات ، واللافتات ، وما إلى ذلك) متسقة ، بحيث يمكن للعملاء الاعتماد على الحصول على نفس التجربة كلما واجهوا علامتك التجارية.