كيفية رسم خريطة رحلة العميل على موقع الويب الخاص بك

خريطة رحلة العميل عبارة عن تمثيل مرئي للمسار الذي يسلكه الزائر عبر موقع الويب الخاص بك منذ دخوله إلى الموقع لأول مرة حتى مغادرته ، مع إظهار جميع الطرق التي يتفاعلون بها مع موقع الويب أثناء تحركهم نحو الهدف المنشود.

لا يمكن أن يمنحك تخطيط رحلة العميل فكرة أفضل عن كيفية استخدام الزائرين لموقعك فحسب ، بل يمكن أن يُظهر الإجراءات التي يتخذونها لإنجاز مهام محددة ، وتحديد نقاط الاحتكاك التي يواجهونها ، وتحديد ما إذا كانوا قادرين على تحقيق أهدافهم بنجاح .

تتضمن خريطة رحلة العميل معلومات مهمة مثل:

• الصفحات التي يزورها الناس وبأي ترتيب
• الخطوات المحددة التي يتخذها العملاء لتحقيق النتائج المرجوة
• جميع نقاط التفاعل بين شركتك وعميلك عبر الموقع
• الجوانب التي يجدها الأشخاص مفيدة في موقعك والتي يجدونها محبطة
• حيث تحتاج إلى تقديم الدعم ، من اكتشاف العلامة التجارية إلى مرحلة ما بعد الشراء

إنشاء خريطة رحلة العميل
يمكن أن تتخذ خريطة رحلة العميل العديد من الأشكال المختلفة – من مجموعة من الملاحظات اللاصقة على السبورة البيضاء إلى مخطط انسيابي معقد مع خطوط توضح جميع المسارات التي قد يتخذها العميل – ولكن أسهل طريقة لإنشاء خريطة رحلة العميل هي باستخدام جدول بيانات بسيط .

قبل أن تبدأ ، تحتاج إلى تحديد شخصيات العملاء المستهدفين – ملفات تعريف الأشخاص الذين من المرجح أن يستخدموا موقعك ، والتي يجب أن تتضمن التركيبة السكانية الأساسية ، والدوافع ، والأولويات ، وسلوكيات الشراء ، ومعايير اتخاذ القرار.

لكل شخصية مستهدفة ، قم بإنشاء خريطة رحلة عميل عن طريق فتح ورقة عمل جديدة. قم بتسمية العمود الأول “حالة العميل الحالية” والأعمدة المتبقية “الخطوة 1” و “الخطوة 2” وهكذا.

ستستخدم الصفوف الموجودة أسفل عمود “حالة العميل الحالية” لجمع البيانات المهمة حول تجربة العميل أثناء انتقالهم من خطوة إلى خطوة على موقعك. يمكنك استخدام أي عدد من الصفوف حسب الضرورة لجمع كل المعلومات التي تراها مهمة حول تجربة العميل خلال كل خطوة.

فمثلا:

• الدوافع: ما يفكر فيه العميل ويشعر به في كل خطوة.
• الإجراءات: ما يفعله العميل خلال كل خطوة.
• نقاط الألم: مشاكل أو إحباطات أو نقاط احتكاك قد تسببها كل خطوة.
• نقاط اللمس: جميع الطرق التي يمكن للعميل من خلالها الاتصال بالموقع أو الشركة (النقر فوق دعوة لاتخاذ إجراء أو ارتباط ، أو إرسال بريد إلكتروني إلى دعم العملاء ، أو تنشيط الدردشة المباشرة ، وما إلى ذلك) أثناء كل خطوة.
• الاقتراحات: رؤى حول كيفية تغيير كل خطوة لتحسين تجربة العميل.

تحسين تجربة العملاء
بمجرد أن يكون لديك فهم راسخ لرحلة العميل ، يمكنك استخدام هذه المعرفة لتحسين موقعك عن طريق التخلص من الخطوات الإضافية ، وتخفيف نقاط الإحباط ، وشحذ رسائلك لتتناسب مع احتياجات العملاء ، وحتى إنشاء محتوى للمساعدة في تثقيف العميل ودعمه. يسافرون عبر موقعك.

ستضمن هذه التغييرات ، نظرًا لأنها تتماشى مع رحلة العميل ، أن يوفر موقع الويب الخاص بك تفاعلًا سلسًا وفعالًا للعملاء ، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم أفضل وعلاقة ناجحة مع علامتك التجارية.