كيفية تحويل التعليقات والمراجعات السلبية إلى إيجابية لعملك
لا أحد يحب الحصول على ردود فعل سلبية ، وتكون المخاطر أكبر عندما يكون الهدف هو عملك. بينما يقول 94٪ من المستهلكين أن المراجعة السلبية أقنعتهم بتجنب الأعمال التجارية ، فإن التعليقات السلبية على مواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تساعد في الواقع عملك ، بشرط أن تتعامل معها بالطريقة الصحيحة. حوّل التعليقات السلبية إلى تفاعلات رائعة مع العملاء باتباع هذه النصائح الـ 12.
- راقب سمعتك على الإنترنت. من أجل التعامل مع ردود الفعل السلبية ، عليك أن تعرف متى وأين تظهر. قم بتعيين تنبيهات Google لإرسال إشعار إليك عند ذكر علامتك التجارية عبر الإنترنت ، أو تحقق من جميع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك للإشارة إليها ، أو استخدم أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite للتحقق من الإشارات السلبية عبر منصات متعددة.
- لا تتجاهل المراجعات السلبية. تعد المراجعة السلبية فرصة ثمينة للتواصل مع العملاء وإظهار اهتمامك بمشاكلهم – لا تهدر ذلك من خلال عدم الرد. وفقًا لـ ReviewTrackers ، من المرجح أن يزور 45٪ من المستهلكين نشاطًا تجاريًا إذا استجاب للمراجعات السلبية.
- الرد بسرعة. من أهم طرق إدارة التعليقات السلبية معالجتها على الفور. لا تدع تعليقًا أو تعليقًا سيئًا يمر دون معالجة لأيام أو حتى أسابيع – فهذا يبعث برسالة واضحة مفادها أنك لا تهتم. وفقًا لدراسة حديثة أجرتها SurveyMonkey ، فإن 73٪ من المستهلكين الأمريكيين يعتبرون وقت الاستجابة السريع جزءًا مهمًا من خدمة العملاء الجيدة. بمجرد اكتشاف ردود الفعل السلبية ، قم بالرد بسرعة – ويفضل أن يكون ذلك في غضون ساعات.
- لا تحذف التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما ينشر شخص ما شكوى على الملف الشخصي لشركتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد يكون من المغري مسح القائمة بمجرد حذف التعليق – لا تفعل ذلك. حتى إذا لم يعلم أحد أنك حذفته ، فسيعلم الشخص الذي نشر التعليق. أفضل سيناريو ، لقد فقدت هذا العميل ؛ أسوأ سيناريو يخبرون أصدقاءهم أنك تجاهلتهم وعادوا محبطين أكثر من ذي قبل.
- عبر عن امتنانك. قد يبدو من غير المنطقي أن تكون ممتنًا لمراجعة سيئة ، ولكن تذكر أنه من خلال نشر تعليق أو مراجعة حول تجربته السلبية ، يمنحك عميلك فرصة لمعالجتها وتصحيحها – وهذه هدية حقيقية! ابدأ كل تفاعل بالتعبير عن امتنانك لهم لأخذ الوقت الكافي لجعلك على دراية بالمشكلة.
- خذها في وضع عدم الاتصال. عندما يتم نشر مراجعة سلبية في منتدى عام ، تأكد من الرد بشكل عام ، ولكن اجعلها عامة. إذا كانت هناك مشكلة معينة تحتاج إلى حلها مع مقدم الشكوى ، فلا تفصح عنها علنًا – شجعهم على الاتصال بك مباشرةً عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل المباشرة أو الدردشة الخاصة.
- كن محترما. إذا أتى شخص ما إليك بمشكلة ما ، فلديه بالفعل تجربة أقل من ممتازة مع علامتك التجارية – لا تزيد المشكلة بوقاحة أو رفض. حتى لو كان شخص ما يهين أو لا يحترم ، حافظ على الحياد والتأدب والتفاهم والتركيز على القضية المطروحة.
- قدم اعتذارًا صادقًا. لأسباب قانونية ، قد لا ترغب في قبول اللوم عن شيء ليس خطأ شركتك ، ولكن يمكنك بالتأكيد أن تقول أنك آسف لتجربة العميل السيئة والإزعاج والإحباط.
- لا تفوت المسؤولية. قد يكون صحيحًا أن التجربة السلبية لم تكن خطأك ، لكن لا تلقي اللوم على شخص أو شيء آخر. من خلال نشر مراجعة أو تعليق حول شركتك ، يكون العميل قد جعلها مشكلتك. ركز على ما يمكنك فعله لإصلاح المشكلة ، وليس ما يجب أن يفعله شخص آخر.
- تجنب الجدال. حتى إذا كنت تعتقد أن الشخص مخطئ أو أنه يحرف الحقائق عن عمد ، فإن الجدل لن يحل المشكلة ، ولن يؤدي إلا إلى إحباط واستعداء الشخص الذي من المفترض أن تساعده.
- شجع العملاء على تحديث مراجعاتهم. إذا كنت قادرًا على حل مشكلة العميل بما يرضيه ، ففكر في مطالبتهم بتحديث المراجعة أو التعليق لتعكس ذلك. ستؤدي رؤية قدرتك على تحويل شكوى إلى عميل راضٍ إلى تحسين صورة شركتك وجعل الناس يثقون في أنه سيتم التعامل مع مخاوفهم إذا تعاملوا معك.
- اطلب إزالة التعليقات الزائفة. في حين أنه من الجيد دائمًا الرد على الشكاوى الحقيقية من العملاء الحقيقيين ، فقد ترغب في التفكير في مطالبة منصة المراجعة بإزالة أي مراجعات تنتهك سياسة الموقع أو تكون غير دقيقة أو غير ملائمة أو غير مناسبة أو مكتوبة من قبل شخص لديه تعارض مع مصلحة مثل منافس أو موظف حالي أو سابق. استخدم هذه الروابط للحصول على مزيد من المعلومات أو الإبلاغ عن مراجعة على Google و Facebook و Yelp.