كيفية إدارة سمعة شركتك على الإنترنت

يمكن لأي شخص كتابة مراجعة لشركتك – لكنك تريد التأكد من أن التعليقات التي يراها عملاؤك المحتملون ترسم صورة دقيقة وإيجابية للعمل الذي تقوم به والعلاقات التي تبنيها.

تعد إدارة سمعتك عبر الإنترنت بمثابة توازن بين المراجعات السلبية المتناقصة مع السعي الجاد للحصول على تقييمات إيجابية من العملاء الراضين. لسوء الحظ ، من المرجح أن يتحدث العملاء إذا كانت لديهم تجربة سلبية مع شركتك. لكن لا ينبغي أن يكون إنشاء سمعة جيدة عبر الإنترنت أمرًا صعبا إذا كان عملاؤك سعداء حقا بتجربتهم في العمل معك. يستغرق الأمر بعض الوقت فقط كل أسبوع وتحول طفيف في كيفية إتمام الصفقة مع العملاء.

ابدأ: حسن تصنيفاتك وسمعتك على الإنترنت

1. مراجعة التعليقات الخاصة بك
مع وجود منتدى رقمي دائم النشر ، من المهم متابعة ما يقوله الناس.

في معظم الأحيان ، يطرح العملاء أسئلة أو يراجعون الخدمات دون أي رد من الشركة. هذا يجعلك تبدو غير نشط وغير مدرك أثناء عملية خدمة العملاء. لكننا نعلم أن هذا ليس صحيحا!

خصص 10 دقائق كل أسبوع لمراجعة مواقع المراجعة الاجتماعية والتجارية لقراءة منشورات العملاء وتقييمات الخدمة. عندما تتلقى تعليقا أو سؤالاأو قلقا، يجب عليك الرد بمعلومات مفيدة:

• أجب على أسئلة العملاء
• قل شكرًا لك عندما تكون هناك تعليقات إيجابية
• معالجة المخاوف السلبية

ستساعدك الاستجابة للعملاء الجيدين والسيئين الباحثين عن المشورة على بناء سمعة كشركة تهتم.

2. إعداد تنبيهات جوجل
إذا كنت ترغب في تتبع نشاطك التجاري في الأخبار ، فقم بإعداد تنبيه Google لاسم عملك عبر https://www.google.com/alerts. باستخدام هذه الأداة ، سيتم إعلامك متى أشار إليك منفذ إخباري أو مدون أو شريك على موقعه على الويب ، ويمكنك بعد ذلك التعامل مع الإشارة بشكل مناسب.

3. التعامل مع المراجعات السلبية
إذا حصلت على مراجعة سلبية ، فعليك الرد دائمًا بأدب وبقرار. كلما بذلت جهدًا للتخفيف من قلق الفرد وتحسين الوضع ، كان مظهرك أفضل.

• نعتذر عن أي إزعاج.
• امنح الفرد الوسائل للاتصال بك حتى تتمكن من المساعدة في حل المشكلة
• اسأل الفرد كيف يمكنك المساعدة
• إذا استجابوا ، فحاول جعل المحادثة غير متصلة بالإنترنت
• إذا قمت بحل المشكلة ، فأضف ملاحظة إلى المنشور تفيد بأنك عملت مع العميل وخففت من مخاوفه.

عند التعامل مع التعليقات السلبية ، لا تكن دفاعيا- حاول أن تكون مفيدًا. إن استجابتك لها تأثير ليس فقط على الفرد المضطرب ، ولكن أيضًا مع العملاء المحتملين.
يعد الرد على المراجعات السلبية في الوقت المناسب وبطريقة احترافية أفضل طريقة لتخفيف التأثير على العملاء المحتملين. إذا تمكن القارئ من فهم المشكلة وإدراك أن مؤسستك بذلت قصارى جهدها لتخفيف المخاوف ، فسيكون رأيهم في العمل معك أعلى بكثير مما لو قرأوا المراجعة السيئة فقط.

4. ابحث عن مراجعات إيجابية
نظرًا لأن المزيد من الأشخاص يميلون إلى مراجعة التجارب السلبية ، فمن الممارسات الجيدة البحث بنشاط عن مراجعين إيجابيين. قاعدة عملائك الحالية هي أفضل مورد للقيام بذلك. وإذا كان عملاؤك يستمتعون بالعمل معك بنفس القدر الذي تستمتع به معهم ، فمن المحتمل أنهم على استعداد لقول ذلك!

أفضل طريقة للحصول على تقييمات إيجابية هي إرسال رسالة شخصية إلى كبار عملائك. عادةً ما يتم تجاهل انفجار البريد الإلكتروني العام بسهولة أكبر ، ويمكن (إذا كنت ترسل إلى القائمة بأكملها) الحصول على تقييمات 3 أو 4 نجوم.

5. مكافأة السلوك الجيد
يجب الاعتراف بالأعمال الصالحة وتقوية العلاقات القوية.

إذا كتب أحد العملاء تعليقًا لطيفًا ، فقل شكرًا لك! إذا كان عملاؤك يشيدون بك باستمرار ، ويوصون بمنتجاتك وخدماتك وهم من المدافعين عن العلامة التجارية ، فكافئهم: امنحهم صفقة ، اصطحبهم لتناول الغداء ، وقم بإحالتهم إلى الأصدقاء ، وشارك تقييمًا إيجابيًا على ملفاتهم الشخصية أيضًا.

لا يجب أن يكون العالم الرقمي للمراجعات والإحالات هو الغرب المتوحش. يتبع بناء سمعة جيدة عبر الإنترنت نفس مبادئ العمل الجيد: إعطاء الأولوية للعميل ، وتقديم المساعدة قدر الإمكان – طوال الوقت.